關(guān)注智慧水務(wù)多年，接下去的一段時(shí)間里，我將在粗略調(diào)研的基礎(chǔ)上，從不同角度對(duì)國內(nèi)水務(wù)公司智慧水務(wù)的成功案例進(jìn)行分析。本次以江西鷹潭市供水集團(tuán)智慧水務(wù)項(xiàng)目為例，作一點(diǎn)粗淺的分析，供同行參考。

如何評(píng)價(jià)剖析智慧水務(wù)項(xiàng)目?維度很多，重中之重是用戶需求。我們不妨從供水企業(yè)、用水戶、軟件供應(yīng)商三個(gè)主體出發(fā)，來做一點(diǎn)簡要的說明。

滿足客戶需求，為用戶提供合格的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是企業(yè)的根本目的與生存之本。水務(wù)公司自然也不例外。這個(gè)樸素得的話題卻常常被忽視。對(duì)于 用戶的需求，我們有三個(gè)值得不斷追問的靈魂拷問。第一，用戶的需求是什么?第二，用戶的潛在需求是什么?第三，有哪些可以創(chuàng)造的用戶需求?也就說，企業(yè)要滿足客戶的需求有三個(gè)層次：企業(yè)不僅要滿足客戶的明確需求，還要滿足客戶的潛在需求，甚至還要?jiǎng)?chuàng)造需求。

第一個(gè)層次：明確的需求。

對(duì)水務(wù)公司而言，一個(gè)非常明確的任務(wù)是：滿足工業(yè)生產(chǎn)、居民生活的用水需求。那企業(yè)或居民用戶的需求是什么?二個(gè)字——“用水”，不復(fù)雜。但現(xiàn)實(shí)中，越是簡單的描述，往往內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)是最復(fù)雜的。供水與用水之間是什么關(guān)系?簡單點(diǎn)表述就是，用水人一定是要求供水人“供足水、供好水”?！白恪?，是量的問題，意味著夠不夠用，這是一個(gè)基本的需求;“好”，是質(zhì)的問題，意味著產(chǎn)品能不能用，用得是不是滿意。

不同發(fā)展階段有著不同需求，明確的需求，其實(shí)還有動(dòng)態(tài)性。尤其是水質(zhì)的問題，國家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化，桶裝水、瓶裝水的盛行，本身就已經(jīng)說明人民日益增長的水質(zhì)需求，對(duì)水務(wù)公司無時(shí)不存在挑戰(zhàn)。加上地區(qū)之間發(fā)展的不充分、不均衡，自然也存在不同的需求。行業(yè)內(nèi)許多共性的需求，與不同地區(qū)不同用戶的個(gè)性化需求同時(shí)存在。

明確的需求，也是細(xì)分市場(chǎng)的定位要素。在這種狀態(tài)下， 用水戶對(duì)供水企業(yè)的需求，供水企業(yè)對(duì)智慧水務(wù)的需求，都是隱藏在冰山底下的信息傳導(dǎo)。因此，圍繞著“供足水、供好水”，不僅是水務(wù)公司最根本的任務(wù)，更是智慧水務(wù)供應(yīng)商，從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)上都無時(shí)無刻都要牢記的初衷。軟件公司如何把這個(gè)初衷轉(zhuǎn)變?yōu)橐恍行写a，傳達(dá)到用水戶的生活場(chǎng)景中，這是一門學(xué)問。軟件公司除了理解供水企業(yè)內(nèi)部提質(zhì)增效的內(nèi)部需求之外，也必然要理解與關(guān)注用水戶對(duì)供水企業(yè)的各類外部需求。但這個(gè)往往是軟件公司最大軟肋。從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)而言，評(píng)價(jià)一個(gè)智慧水務(wù)項(xiàng)目，雖然是一個(gè)系統(tǒng)性的工作，但從用水戶的體驗(yàn)角度，也是一個(gè)比較實(shí)用的方法。(因涉及要素較多，專文另述)

智慧水務(wù)，也是水務(wù)公司提高競(jìng)爭力的需求。水務(wù)企業(yè)一般都是獨(dú)家經(jīng)營的天然壟斷格局，似乎不存在競(jìng)爭問題。其實(shí)不然，一方面，用水是剛需，但并非沒有彈性，高品質(zhì)的用水，礦泉水、純凈水難道對(duì)水量沒有絲毫影響?有太多的水務(wù)公司會(huì)把這種量忽略不計(jì)，實(shí)際是一種認(rèn)知誤區(qū)，也是一種狹隘的偏見，也不是危言聳聽。因?yàn)樗麤]有意識(shí)到，一瓶小小的桶裝水，并不排除對(duì)水務(wù)公司的水質(zhì)質(zhì)疑與服務(wù)質(zhì)量的否定。另一方面，隨著PPP項(xiàng)目的推行，BOT特許經(jīng)營模式已經(jīng)日漸規(guī)范與成熟，其運(yùn)營主體，早已經(jīng)以資本為紐帶，突破了地域的限制，智慧水務(wù)已經(jīng)成為競(jìng)爭的軟實(shí)力。作為大型水務(wù)集團(tuán)，智慧水務(wù)實(shí)質(zhì)上不再是內(nèi)部管控的工具，而是一條產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與商業(yè)模式的創(chuàng)新。

第二個(gè)層次：潛在的需求。

潛在的需求是什么?企業(yè)為用戶提供的是產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品為實(shí)，服務(wù)為虛，產(chǎn)品在陽，服務(wù)為陰。水，只是物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，而在這個(gè)有形產(chǎn)品的背后，存在著無形的服務(wù)。當(dāng)水務(wù)公司提供產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候，其潛在需求更多的是在服務(wù)上。

比如，用戶對(duì)上門抄表工說，我這個(gè)月的水量好象特別大，不知道什么原因?抄表工說，我們可以校核一下水表。這是一種機(jī)械的流程思維。如果抄表工說，有可能室內(nèi)管道或是抽水馬桶漏水了。我們有家政服務(wù)，你看是不是請(qǐng)他們來幫你查一下?這是一種關(guān)于發(fā)現(xiàn)潛在需求的商業(yè)思維。

第三個(gè)層次：創(chuàng)造的需求。

如果你做的這個(gè)產(chǎn)品，體驗(yàn)非常好，好到有了質(zhì)的飛躍的時(shí)候，需求就可以被創(chuàng)造出來。比如，共享單車這個(gè)產(chǎn)品出來以后，有一個(gè)現(xiàn)象，許多人是自己開車的，但是在一些適當(dāng)?shù)木嚯x，比如兩三公里的時(shí)候，就會(huì)騎共享單車，而不開車了;還有一些朋友，本來是坐地鐵或者公交上下班，現(xiàn)在也騎共享單車了;還有比如我自己，我是一個(gè)比較愛走路的人，有的時(shí)候會(huì)邊走路邊思考事情，覺得非常愜意自在，但現(xiàn)在呢，至少有一半時(shí)間我變成了邊騎車邊想事情。這里面有一個(gè)現(xiàn)象，就是“騎共享單車”這個(gè)需求好像被創(chuàng)造出來了。

同理，智慧水務(wù)軟軟件供應(yīng)商而言，銷售層面上，軟件帶動(dòng)硬件，硬件帶動(dòng)軟件。技術(shù)層面上，軟件驅(qū)動(dòng)硬件的進(jìn)步，硬件的應(yīng)用促進(jìn)軟件水平的提升，呈現(xiàn)“軟硬兼施”的局面。軟件與硬件之間互為需求。

比如：水表是計(jì)量用戶水量，向用戶收費(fèi),這里面對(duì)貿(mào)易結(jié)算的需求，是傳統(tǒng)水表廠家的立身之本。隨著遠(yuǎn)傳水表的技術(shù)進(jìn)步與不斷應(yīng)用，遠(yuǎn)傳水表作為DMA分區(qū)計(jì)量管理，這是創(chuàng)造了另外一個(gè)需求——內(nèi)部管理抓漏控的工具，把原來的與用水戶發(fā)生關(guān)系的貿(mào)易結(jié)算水表轉(zhuǎn)變?yōu)樗畡?wù)公司內(nèi)部管理的先進(jìn)工具;水表，是水務(wù)公司與用水戶之間對(duì)話，它采集的數(shù)據(jù)形成數(shù)字產(chǎn)品融入“城市大腦”，是面向城市治理的大數(shù)據(jù)需求。

——鷹潭水務(wù)集團(tuán)智慧水務(wù)項(xiàng)目簡介——

(供稿者：余翔 )在科技引領(lǐng)下，供水行業(yè)已呈現(xiàn)出向著自動(dòng)化、智慧化、數(shù)字化的智能型變化發(fā)展趨勢(shì)。百舸爭流，奮楫者先，鷹潭水司通過不斷的嘗試和探索，走出了特有的智慧水務(wù)發(fā)展之路。

一、鷹潭水務(wù)現(xiàn)狀

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，鷹潭水司利用新一代信息技術(shù)，以智能水表為載體，深入打造實(shí)用性與先進(jìn)性的智慧水務(wù)體系。目前，鷹潭水司智能水表覆蓋率達(dá)98%，每月新增數(shù)據(jù)上億條，數(shù)據(jù)處理有條不紊，現(xiàn)有系統(tǒng)平臺(tái)十余套，打通數(shù)據(jù)壁壘，破除信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、資源共享、業(yè)務(wù)互通，全面提升管理、控漏和調(diào)度能力，人員精簡30%，工作效率提升2倍，漏損率由20%降低至11%(修正前)。

二、鷹潭智慧水務(wù)架構(gòu)

水是生命之源，供水事業(yè)是民生之本，鷹潭水司構(gòu)建“以人為本情系民生，以水為媒服務(wù)于民”的三域五層硬件軟件融合應(yīng)用的智慧水務(wù)架構(gòu)。

圖1 鷹潭智慧水務(wù)架構(gòu)

基礎(chǔ)域是智能感知層，是以新一代智能水表為基石，通過智能水表更精準(zhǔn)、更及時(shí)的獲取出廠、管網(wǎng)、用戶流量信息，以壓力、水質(zhì)等其它感知監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)為輔助，為智慧水務(wù)建設(shè)夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為智慧水務(wù)建設(shè)提供創(chuàng)新、突破的溫床。

核心域包含中心數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、管理分析層，以中心數(shù)據(jù)層為支撐，打通數(shù)據(jù)壁壘;以業(yè)務(wù)應(yīng)用層為樞紐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán);以管理分析層為驅(qū)動(dòng)，賦能數(shù)字管理。通過集中采集系統(tǒng)、營銷收費(fèi)系統(tǒng)、語音客服系統(tǒng)、DMA計(jì)量與漏損管理系統(tǒng)、管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、微信短信系統(tǒng)、智慧水務(wù)大腦等系統(tǒng)環(huán)環(huán)相扣，將產(chǎn)、供、銷、管、控、服有機(jī)結(jié)合，最大程度的發(fā)掘數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，促進(jìn)智慧水務(wù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

公共域是用戶服務(wù)層，通過微信公眾號(hào)、贛服通接口、網(wǎng)廳等系統(tǒng)，將硬件數(shù)據(jù)的“冰冷”，通過軟件平臺(tái)的“雕琢”，呈現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的“溫暖”，以更加“沉穩(wěn)”的姿態(tài)，帶著“溫度”的智慧，服務(wù)于民。

三、“五步一體”聚焦水務(wù)數(shù)字化管理新場(chǎng)景

鷹潭特色智慧水務(wù)聚焦水務(wù)真正業(yè)務(wù)需求，橫向找維度，縱向找深度，夯實(shí)“數(shù)字”基礎(chǔ)、深挖“實(shí)效”導(dǎo)向、融合“協(xié)同”發(fā)力、推行“靠前”舉措、創(chuàng)新“思維”賦能五個(gè)步驟，構(gòu)建“軟件硬件協(xié)同，服務(wù)管理一體”的實(shí)用性智慧水務(wù)，激發(fā)高質(zhì)量數(shù)字化發(fā)展。

(一)夯實(shí)“數(shù)字”基礎(chǔ)，提升內(nèi)部管理

智能水表實(shí)現(xiàn)高精度、高頻率的用水?dāng)?shù)據(jù)自動(dòng)上報(bào)，在節(jié)省大量抄表人力資源的同時(shí)部署使內(nèi)部管理更智能、更優(yōu)化、更科學(xué)、更精細(xì)的集中采集、營銷收費(fèi)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使鷹潭水司抄表員不再進(jìn)行繁重的抄表工作，抄表員人數(shù)從30人減至16人，并成功轉(zhuǎn)型為以服務(wù)為重心的客戶經(jīng)理，勞動(dòng)力得到釋放，內(nèi)部管理化繁為簡，即完善了水表抄表、營銷收費(fèi)等機(jī)制，更是對(duì)鷹潭水司內(nèi)部管理起到了良性“蝴蝶效應(yīng)”。

圖2 集中采集系統(tǒng)

圖3 營銷收費(fèi)系統(tǒng)

在2016年前，每當(dāng)抄表的時(shí)候，鷹潭水司的供水管理員就非常頭疼，由于傳統(tǒng)的機(jī)械水表大多安裝在用戶家中，抄表時(shí)需聯(lián)系用戶在家等待;同時(shí)因傳統(tǒng)機(jī)械水表因長時(shí)間在潮濕環(huán)境下使用易伴有表盤發(fā)黑及長青苔等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響水表讀數(shù)，有時(shí)只能與用戶協(xié)商估定用水量，給用戶帶來不良體驗(yàn)，給水司造成負(fù)面影響。2017年鷹潭水司通過應(yīng)用NB-IoT智能水表，由原先人工層層爬樓、預(yù)約入戶抄表的低效率模式變革為自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化抄表管理新模式，由此打造的智慧水務(wù)從2018年到2022年三次上榜中央電視臺(tái)，獲得了社會(huì)、百姓、同行的認(rèn)可。

圖4 2018年央視一套《新聞聯(lián)播》

(二)深挖“實(shí)效”導(dǎo)向，降低管網(wǎng)漏損

在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)完成后，鷹潭水司安裝部署NB-IoT智能電磁大表，增加管網(wǎng)流量、壓力數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)全面性，結(jié)合全市所有貿(mào)易結(jié)算智能水表每月上億條數(shù)據(jù)，縱向深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，突出實(shí)戰(zhàn)實(shí)用實(shí)效為導(dǎo)向，將鷹潭分區(qū)劃塊，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化、區(qū)塊化控漏管理。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，敏銳洞悉各個(gè)區(qū)域的日漏損率、日流量及夜間最小流量變化，精準(zhǔn)定位隱性漏點(diǎn)，精確排除漏水隱患，即有效保護(hù)水資源，更降低管網(wǎng)漏損率，從而使鷹潭管網(wǎng)漏損率長期控制在11%左右(修正前)。

圖7 DMA計(jì)量與漏損管理系統(tǒng)

2021年2月通過DMA計(jì)量與漏損管理系統(tǒng)中監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)異常報(bào)警，管網(wǎng)管理公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)鐵路新村流量偏大疑似存在漏水情況，對(duì)此立即加強(qiáng)對(duì)該區(qū)域的測(cè)漏巡查力度。結(jié)合在該區(qū)域部署的臨時(shí)噪聲監(jiān)測(cè)儀，精確定位鐵路新村43棟PE110管道彎頭上方漏水，管網(wǎng)管理公司立即安排搶修人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，確定維修方案，在保障鐵路新村43棟用戶用水的同時(shí)，從發(fā)現(xiàn)到修復(fù)漏水僅用1個(gè)半小時(shí)時(shí)間，系統(tǒng)的精準(zhǔn)性、組織的高效性，有效保障了供水管網(wǎng)的安全運(yùn)行和百姓的正常用水。

圖8 鐵路新村43棟PE110管道維修現(xiàn)場(chǎng)

(三)融合“協(xié)同”發(fā)力，統(tǒng)籌綜合調(diào)度

鷹潭水司建設(shè)的智慧水務(wù)大腦是融合集中采集、營銷收費(fèi)、語音客服、DMA計(jì)量與漏損管理、管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，最大限度的整合數(shù)據(jù)資源，消除信息孤島，利用數(shù)據(jù)治理手段、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提煉各系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、核心數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)協(xié)同優(yōu)勢(shì)，為輔助決策提供重要的數(shù)據(jù)支撐，將數(shù)據(jù)真正實(shí)現(xiàn)一體化、可視化。指揮調(diào)度人員根據(jù)智慧水務(wù)大腦監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和報(bào)警信息，科學(xué)的、準(zhǔn)確的、精細(xì)的調(diào)度各職能部門，聯(lián)防聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌閉環(huán)，有效提升鷹潭水司綜合供水保障能力。

圖9 智慧水務(wù)大腦

2022年1月22日周六下午4點(diǎn)40分，鷹潭水司智慧水務(wù)大腦平臺(tái)彈出水廠進(jìn)水流量報(bào)警提醒窗口，調(diào)度中心值班調(diào)度員立即調(diào)度相關(guān)人員進(jìn)行原水管檢查，發(fā)現(xiàn)位于貴溪工業(yè)園區(qū)南環(huán)路DN1200原水管遭施工單位不慎損壞漏水，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，帶領(lǐng)有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并啟動(dòng)搶修應(yīng)急預(yù)案，奮戰(zhàn)27個(gè)小時(shí)后，及時(shí)恢復(fù)原水管雙管運(yùn)行。被損壞的原水管是為整個(gè)鷹潭中心城區(qū)輸水的兩根管道之一，若沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則會(huì)造成整個(gè)鷹潭中心城區(qū)供水不足的重大供水事件，通過智慧水務(wù)大腦的及時(shí)報(bào)警，預(yù)設(shè)的應(yīng)急預(yù)案，鷹潭水司由上至下的應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，智能、高效的保障城市供水安全。

圖10 DN1200原水管搶修現(xiàn)場(chǎng)

(四)推行“靠前”舉措，共享數(shù)字紅利

鷹潭水司依托于智能水表的海量數(shù)據(jù)和智慧水務(wù)系統(tǒng)的演算分析，實(shí)現(xiàn)了破階梯水量提醒、異常用水提醒、話前拜訪等靠前數(shù)據(jù)服務(wù)。通過來訪前分析、事發(fā)前提醒的方式，有效的避免了破階梯水量后水費(fèi)突增、用戶家中長期漏水等用水問題造成的投訴和糾紛。同時(shí)結(jié)合微信公眾號(hào)的推廣，利用微信推文進(jìn)行鷹潭水司風(fēng)采展示和資訊更新，讓社會(huì)及百姓更全面的了解供水人和供水事，普及用水知識(shí)，取得百姓認(rèn)可，共享數(shù)字紅利，拉近服務(wù)距離。

圖11 異常短信提醒

圖12 語音客服系統(tǒng)

2018年開通異常用水提醒至今共計(jì)發(fā)送15494條，2020年12月5日通過平臺(tái)的智能分析，及時(shí)對(duì)中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司鷹潭車站用水量出現(xiàn)異常情況進(jìn)行短信提醒，該單位管理人員在收到異常短信提醒后聯(lián)系鷹潭水司，鷹潭水司立即響應(yīng)，通過對(duì)該單位表后管測(cè)漏定位漏點(diǎn)，配合該單位進(jìn)行表后管維修，避免該單位的漏水損失，獲得了該單位極大的贊許。

圖13 用戶使用報(bào)告

(五)創(chuàng)新“思維”賦能，精益服務(wù)模式

鷹潭水司始終堅(jiān)持以“非壟斷型思維來做供水”的理念，不斷嘗試、創(chuàng)新更優(yōu)的服務(wù)模式。在靠前式服務(wù)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)思維，利用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，構(gòu)建“供水微網(wǎng)廳”，讓數(shù)據(jù)“跑腿”，讓信息“跑路”，推出“供水志愿者”、“您用水，我跑腿”、預(yù)約上門等“向前多走一步”的服務(wù)模式，真正做到了邁開腿、走出去、面對(duì)面、零距離的暖心、貼心、用心服務(wù)，用戶滿意率達(dá)99%，優(yōu)化營商環(huán)境的同時(shí)取得了社會(huì)及百姓的一致好評(píng)和認(rèn)可。

圖14 向前多走一步服務(wù)模式

供水雖然是帶有壟斷屬性的民生行業(yè)，但供水服務(wù)的好壞直接關(guān)系到供水企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的核心要素。2022年4月14日，鷹潭水司營銷公司、水質(zhì)監(jiān)測(cè)站兩個(gè)部門一行4人到天裕豪生大酒店走訪，受到酒店工程部郭部長的熱情接待，雙方就該酒店的用水狀況、服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行友好交流，郭部長對(duì)我司經(jīng)營和服務(wù)理念進(jìn)行高度評(píng)價(jià)，同為服務(wù)行業(yè)，有很多的共通點(diǎn)，應(yīng)該加強(qiáng)交流，共同提升服務(wù)水平。今年以來，營銷公司共深入一線解決水質(zhì)水壓問題60余起，切實(shí)為民辦實(shí)事、辦好事。

圖15 鷹潭供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)

通過以上五個(gè)步驟建設(shè)的智慧水務(wù)，結(jié)合鷹潭水司“人適其位，多勞多得”、“KPI考核數(shù)據(jù)化、具體化、合約化”、“愿景和構(gòu)想，制度加流程，管理并激勵(lì)”的人員管理模式，鷹潭水司真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多元化、業(yè)務(wù)信息化、服務(wù)智能化、考核效能化、管理人性化的“運(yùn)、管、服”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使得鷹潭水司無論在內(nèi)部管理還是對(duì)外服務(wù)、經(jīng)濟(jì)效益還是社會(huì)效益中都有了明顯的提升。

四、未來展望

雖然，鷹潭水司借助物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的便捷性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性構(gòu)建具有鷹潭特色的智慧水務(wù)，但這些都只是智慧水務(wù)的起點(diǎn)，鷹潭水司今后還需要在以下方面不斷加強(qiáng)智慧水務(wù)的建設(shè)和應(yīng)用：一是建設(shè)底層傳感，強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐。結(jié)合多感知水表、計(jì)量到升的無磁水表等多參數(shù)、高精度的智能水表，不斷完善、優(yōu)化智能感知層建設(shè)，為智慧水務(wù)邁向新階段打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);二是精準(zhǔn)用戶畫像，創(chuàng)新服務(wù)模式。利用互聯(lián)網(wǎng)+、AI和區(qū)塊鏈技術(shù)，敏銳洞悉用水量變化，識(shí)別用戶行為特征和習(xí)慣偏好，描繪更精準(zhǔn)的用戶畫像，提供更精細(xì)的品質(zhì)供水，打造“初次相見，已然熟悉”的數(shù)字畫像服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，創(chuàng)新更精益的主動(dòng)服務(wù)，滿足人民對(duì)美好生活向往日益增長的需求;三是優(yōu)化管理模式，提升綜合效益。綜合運(yùn)行大數(shù)據(jù)分析，降低人員和時(shí)間成本，實(shí)行微網(wǎng)格管理新模式，進(jìn)一步完善智慧水務(wù)管理制度，優(yōu)化水表設(shè)備管理和人員行為管理，縱深提高水司綜合效益，達(dá)到“增效減員，降耗節(jié)能”的最終目標(biāo)。

對(duì)鷹潭供水集團(tuán)的智慧水務(wù)項(xiàng)目，公司總經(jīng)理彭靈有的觀點(diǎn)很務(wù)實(shí)，他說：

在我看來，我更愿意將智慧水務(wù)定義為軟件、硬件、管理、服務(wù)的協(xié)同。

一是強(qiáng)化硬件?！拔覀?cè)僖不夭坏街Z基亞的時(shí)代”，智能硬件一定是未來的趨勢(shì)，并且不斷的創(chuàng)新引領(lǐng)。通過大力發(fā)展智慧水務(wù)，在全市供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)安裝了18萬臺(tái)的智能水表，覆蓋率達(dá)到98%。51個(gè)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)、81個(gè)流量監(jiān)測(cè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶端水量的動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析。

二是完善軟件。再智能的硬件，沒有好的軟件支撐就是白搭。結(jié)合智能水表每日上傳的數(shù)百萬條用水?dāng)?shù)據(jù)，我們打造了智慧水務(wù)管理平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘用水?dāng)?shù)據(jù)潛在價(jià)值，不斷完善各軟件，并打通各平臺(tái)數(shù)據(jù)壁壘，把十多套業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)環(huán)相扣組成一個(gè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫對(duì)接，將“產(chǎn)供銷、管控服”有機(jī)結(jié)合，有效地降低了管網(wǎng)漏損率，目前我司漏損率由20%降低至7%(修正后)，每年能夠節(jié)約533萬噸水。

三是深化管理。智能硬件、智慧軟件最后的歸宿應(yīng)該服務(wù)于管理，不產(chǎn)生管理效益的軟硬件，我認(rèn)為就是浪費(fèi)錢，看上去很美好。目前鷹潭智能水表實(shí)現(xiàn)了全域化覆蓋。所有智能水表數(shù)據(jù)每日實(shí)時(shí)遠(yuǎn)傳。供水管理員的工作重心從抄表追費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩舴?wù)，月均工作量減少80%，用戶管理數(shù)量從原先的人均5千戶上升到了1萬戶，全年減少人工費(fèi)開支約340余萬元。

四是突出服務(wù)。“服務(wù)永遠(yuǎn)向前多走一步”，這個(gè)理念我們是建立在智慧水務(wù)的整體基礎(chǔ)上延展而來的。我公司始終踐行“以水傳情、用心服務(wù)”的理念，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，充分挖掘智慧水務(wù)給我們帶來的優(yōu)勢(shì)，控制通水時(shí)限，將報(bào)裝用水審批環(huán)節(jié)從4個(gè)精簡為2個(gè)。調(diào)整后，一般的用戶從報(bào)裝到通水時(shí)間不超過3個(gè)工作日。其次我們不斷嘗試、創(chuàng)新更優(yōu)的服務(wù)模式，推出業(yè)務(wù)辦理“零資料”以及 “您用水，我跑腿”服務(wù)，只需要用戶通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道留下聯(lián)系方式，我們就會(huì)有專業(yè)的供水志愿者上門為您完成相關(guān)的流程辦理，全程不需要用戶跑一次腿。

“服務(wù)永遠(yuǎn)向前多走一步”，后續(xù)還計(jì)劃將服務(wù)再延伸，將用戶的表后服務(wù)納入到我們的服務(wù)范疇，進(jìn)一步發(fā)揮公共服務(wù)行業(yè)的社會(huì)責(zé)任，打造更便捷、高效和人性化的服務(wù)模式，滿足百姓的用水需求。

你看， 三個(gè)層次，也意味著三重企業(yè)境界。供足水、供好水，這是供水企業(yè)的第一重境界;回報(bào)股東，造福員工‘這是第二重境界;以水傳情、用心服務(wù)，這是第三重境界，承擔(dān)起了各種社會(huì)職責(zé)，在“智慧水務(wù)”的加持下，做的產(chǎn)品是“情”，提供的是“服務(wù)”，用的工具是“心”，借助科技手段，將經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與社會(huì)目標(biāo)有效地融為一體，這又何嘗不是智慧水務(wù)的初衷與境界呢?

關(guān)鍵詞： 智慧水務(wù) 智慧水務(wù)案例 供水集團(tuán) 鷹潭市供水集團(tuán)項(xiàng)目