澳大利亞的城市供水服務(wù)在當(dāng)?shù)赜脩糁蝎@得不少正向的評價，本號之前的文章聊到過的悉尼水務(wù)也是其中之一。除了用戶對服務(wù)的滿意度提升，澳洲不少的水務(wù)企業(yè)還做到了依靠供排水的主營業(yè)務(wù)實現(xiàn)收益水平的穩(wěn)定提升。實現(xiàn)“服務(wù)滿意度+企業(yè)收益”同步提升的正向循環(huán)，澳洲水務(wù)企業(yè)的秘籍是什么?本文將通過分析昆士蘭州最大的水務(wù)企業(yè)Urban Utilities的年報和績效報告，來尋找值得國內(nèi)水司借鑒的亮點。

背景簡介

Urban Utilities成立于2010年7月1日(以下簡稱“城市公用公司”)，是昆士蘭州政府(以下簡稱“昆州政府”)100%控股的、澳大利亞最大的供排水服務(wù)企業(yè)之一。城市公用公司擁有價值超過66億澳元的管網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，并依此為昆士蘭州東南部超過150萬居民提供供水和污水處理服務(wù)，服務(wù)面積約14384 平方公里，范圍覆蓋了布里斯班、伊普斯維奇、洛克耶谷、火山景區(qū)和薩默塞特郡五個行政區(qū)域。2018-2021財年間，城市公用公司的總營收穩(wěn)步提升，稅后凈利潤保持穩(wěn)定。其中，供水板塊不僅營收持續(xù)升高，而且投訴率逐年降低。

(資料圖片僅供參考)

昆士蘭州和悉尼、堪培拉等地區(qū)一樣，采用的是“兩部制”水價，即水費(fèi)由“固定收費(fèi)”和“可變收費(fèi)”兩類費(fèi)用構(gòu)成?！肮潭ㄊ召M(fèi)”和“可變收費(fèi)”分別對應(yīng)了水費(fèi)賬單中的“服務(wù)費(fèi)”和“用量費(fèi)”，城市公用公司每財年末會重新劃定下一財年執(zhí)行的服務(wù)費(fèi)和用量費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布下一財年新調(diào)整的水價時，城市公用公司會在其網(wǎng)站上展示執(zhí)行新水價后的賬單樣例，并附上各項費(fèi)用變化的說明文件(或稱為“價格指南”)。本篇就城市水務(wù)公司公示的2022-2023財年的價格說明文件，以及城市公用公司的年報來看看供水服務(wù)實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”正向循環(huán)的3個關(guān)鍵動作。

1、產(chǎn)品、服務(wù)對應(yīng)收費(fèi)，收費(fèi)對應(yīng)成本

開啟“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的正向循環(huán)，首先要明確服務(wù)(產(chǎn)品)、收費(fèi)和成本3要素相互關(guān)聯(lián)的閉環(huán)關(guān)系。城市公用公司的服務(wù)包含4個大類：a供水服務(wù)、污水服務(wù)、轉(zhuǎn)供水服務(wù)、以及回收水服務(wù)。本文重點關(guān)注供水服務(wù)，其余3類服務(wù)簡單說明供讀者了解。

供水服務(wù)本質(zhì)是“服務(wù)+產(chǎn)品”的組合，供水企業(yè)不僅售賣自來水這項產(chǎn)品，同樣也向用戶提供具備安全、便捷、穩(wěn)定等特點的自來水供水服務(wù)。區(qū)分了供水語境下的產(chǎn)品和服務(wù)更方便用戶理解與服務(wù)和產(chǎn)品對應(yīng)到兩類收費(fèi)。

四類服務(wù)的收費(fèi)分別有4張價目表予以明確，賬單上也會分別將用戶使用四類服務(wù)的情況和對應(yīng)的費(fèi)用分類羅列。

筆者按照城市公用公司給出的價格指南總結(jié)了以下收費(fèi)特點、服務(wù)及收費(fèi)用途的對照表。

城市公用公司的價格指南中不僅說明了服務(wù)(產(chǎn)品)和收費(fèi)之間的關(guān)系，還明確了這些費(fèi)用的用途，也就是提供服務(wù)和產(chǎn)品的花費(fèi)(成本)。對于用戶而言，使用供水服務(wù)和購買自來水需要支付對應(yīng)的服務(wù)費(fèi)和用量費(fèi)。當(dāng)用戶不購買自來水這項產(chǎn)品時，則無需付用量費(fèi)，用戶很容易理解和接受。而服務(wù)費(fèi)的部分，水務(wù)企業(yè)明確了自身在建設(shè)和維護(hù)供水基礎(chǔ)設(shè)施的可用性方面的投入，目的是滿足用戶對用水的安全性、便捷性和穩(wěn)定性的需求，其成本應(yīng)由所有供水系統(tǒng)的受益者分擔(dān)。水務(wù)企業(yè)在與用戶簽訂合約是明確了兩項費(fèi)用的區(qū)別和用途，并按用戶要求提供約定的服務(wù)和產(chǎn)品，用戶按約償付由此帶來的必要花費(fèi)(成本)。這符合“使用者付費(fèi)”的原則，也體現(xiàn)出了兩部制水價的合理性。

2、精細(xì)劃分用戶類別和層級，建立清晰的服務(wù)邊界

筆者在梳理城市公用公司價格指南的過程中，最直觀的感受是城市公用公司對其服務(wù)用戶的分級和分類很精細(xì)，以及對雙方責(zé)任的邊界界定很清晰。

除了常見的非居民和居民用戶的類別劃分之外，城市公用公司還對用戶級別進(jìn)行劃分，劃分的依據(jù)是水表的口徑。相較于居民和非居民的二元分類方式而言，以水表口徑劃分用戶的方式更考驗供水企業(yè)精細(xì)化服務(wù)的水平。分級差異化收費(fèi)在有效回收服務(wù)成本的同時也能很好地避免“公地悲劇”的情況發(fā)生。

上表中說明了供水服務(wù)費(fèi)是按照基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)×流量因數(shù)(FCF)的方式計算。其中，流量因數(shù)(FCF)是一個量化指標(biāo)，反映的是不同管徑的用戶與最小管徑用戶在單位時間內(nèi)的取水效率之比。這一因數(shù)的取值與水表口徑的大小之間是正相關(guān)關(guān)系，單位取水效率越高代表單位時間內(nèi)從供水管網(wǎng)中取水量高。單位時間用水量的比重大(用水效率高)則對管網(wǎng)的使用更充分，固定費(fèi)用的部分遵循“按比例付費(fèi)”的原則，因此大管徑用戶需要分?jǐn)偟墓芫W(wǎng)運(yùn)維花費(fèi)也就更高。

污水服務(wù)費(fèi)也是如此，不僅需要考慮流量因數(shù)還需要考慮排放因數(shù)(DF)，用于兼顧不同性質(zhì)用地主體污染程度差異對污水管網(wǎng)系統(tǒng)帶來的差異性影響。由于居民用戶污水的污染程度低，排放因數(shù)取值為1且已經(jīng)核算在基礎(chǔ)污水服務(wù)費(fèi)用中了。對于非居民用戶，排放因數(shù)“因地而異”，需要根據(jù)土地使用性質(zhì)和排放因數(shù)表具體核定。

理順各類各級用戶使用供水、污水系統(tǒng)的使用效率與多級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上的對應(yīng)關(guān)系，避免了無差別均攤服務(wù)費(fèi)用的情況，減少了小表用戶因不合理的高價而產(chǎn)生不滿的情況，體現(xiàn)了收費(fèi)的公平性。另一方面，執(zhí)行分類分級的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要水務(wù)企業(yè)提升用戶檔案更新核查的及時性和對供排水系統(tǒng)的精細(xì)化管理水平，這樣的收費(fèi)方式也對水務(wù)企業(yè)提升管理帶來正向激勵。

再看責(zé)任邊界的劃分方面，城市公用公司的做法是“服務(wù)跟表走，計量看讀數(shù)”?！胺?wù)跟表走”是指城市公用公司向用戶提供的服務(wù)是以登記在該房產(chǎn)名下的水表為準(zhǔn)。由于房產(chǎn)、地產(chǎn)的類型眾多，不同房產(chǎn)的水表安裝情況十分復(fù)雜。為了更好地界定清楚服務(wù)的邊界，城市公用公司以水表作為判定服務(wù)邊界的依據(jù)，并在合同中明確這一界定方式。以居民用戶舉例，當(dāng)一棟住宅性質(zhì)的房產(chǎn)為公寓式住宅時，依據(jù)表的數(shù)量和口徑為服務(wù)費(fèi)的判定依據(jù)。如果是整棟住宅合表，僅按照總表口徑收取一份服務(wù)費(fèi)。合表口徑大，流量因數(shù)(FCF)高，因此服務(wù)費(fèi)高。在未能“一戶一表”的情況下，供水企業(yè)服務(wù)到合表位置，之后的服務(wù)和用量費(fèi)用的分?jǐn)偡绞絼t由房產(chǎn)的業(yè)主負(fù)責(zé)管理。如果業(yè)主提出想要采用“一戶一表”的方式，可以提出申請并告知供水企業(yè)每戶“一戶一表”前的用量底數(shù)，則水務(wù)公司對于用戶的服務(wù)邊界也跟隨水表移至單戶的戶表處，并向單戶提供繳費(fèi)、抄讀等的服務(wù)。

這樣的邊界劃分方式既簡單清晰，同時也起到激勵供水企業(yè)和用戶雙方共同推行“一戶一表”的作用。以常見的75mm管徑為例，根據(jù)城市公用公司公布的流量因數(shù)對照表，水表口徑≤25mm的流量因數(shù)取值為1，75mm口徑的流量因數(shù)取值為16。由此可得，如果合表負(fù)擔(dān)的用戶數(shù)量不足16家時，合表會導(dǎo)致房產(chǎn)業(yè)主/用戶承擔(dān)更多的服務(wù)費(fèi)用以及費(fèi)用分?jǐn)傔^程中的麻煩，因此業(yè)主方/用戶方主動安裝戶表的意愿更高。對于供水企業(yè)來說，如果合表負(fù)擔(dān)的用戶數(shù)量高于16戶時，為了提升服務(wù)管理的精細(xì)化程度，也為了合理回收服務(wù)成本，水務(wù)企業(yè)也愿意主動推進(jìn)“一戶一表”的服務(wù)方式。(以上計算是基于澳洲住宅建筑允許存在75mm管道承載的戶數(shù)包含16戶以上和以下兩類情況)實際情況也印證了這個推算，城市公用公司近年來登記的水表數(shù)量相較于服務(wù)的房產(chǎn)數(shù)量增長更為明顯。

這種用戶分類分級的方式搭配清晰的服務(wù)邊界界定，有利于水務(wù)企業(yè)在服務(wù)的過程中合理的回收服務(wù)成本，也能讓用戶清楚地了解所購服務(wù)(產(chǎn)品)的使用情況，一定程度上避免了因收費(fèi)不清導(dǎo)致的用戶投訴。這也是城市公用公司的投訴率連續(xù)降低的原因之一。

與此同時，城市公用公司與政府之間的責(zé)任邊界也很明確，并且遵循權(quán)責(zé)對等的原則。例如，氣象部門預(yù)測昆州今年雨季降水旺盛，需要排放蓄水池為雨季蓄水防澇做準(zhǔn)備。城市公用公司服務(wù)的用戶中包含在大壩蓄水區(qū)附近居民，大壩排水將對城市公用公司的管網(wǎng)資產(chǎn)及周邊居民的用水帶來影響。由于大壩的管轄權(quán)歸屬當(dāng)?shù)厥姓d，則由市政廳承擔(dān)起受排水影響區(qū)的居民用水補(bǔ)償。管理權(quán)和服務(wù)邊界清晰，在面對各類事件的影響時歸責(zé)明確，減少了水務(wù)企業(yè)過分擔(dān)責(zé)導(dǎo)致經(jīng)營管理效益受影響，有利于水務(wù)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營發(fā)展。

3、監(jiān)督也是一種關(guān)注，從關(guān)注中獲取支持

說到投訴率，城市公用公司的做法能夠提供參考。與悉尼等地一樣，城市公用公司的價格和服務(wù)受到當(dāng)?shù)毓檬聵I(yè)發(fā)展的獨(dú)立監(jiān)管部門The Department of Regional Development, Manufacturing and Water (縮寫為RDMW)的監(jiān)督。根據(jù)昆州政府和澳洲國家水法的要求，城市供水企業(yè)需要每年提交績效報告以供監(jiān)管部門核查，大型水務(wù)企業(yè)的績效數(shù)據(jù)則要上報至國家層面的監(jiān)管部門進(jìn)行公示。

在政府的層層監(jiān)管和法規(guī)的要求下，服務(wù)業(yè)主超過20000戶的重、大、中型水務(wù)企業(yè)都必須按照要求公開企業(yè)績效報告，績效報告需要包含由澳洲政府依照水法等多條政策法規(guī)制定的7大類關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)，包括水源、健康風(fēng)險管理、定價、客戶服務(wù)、財務(wù)、資產(chǎn)和環(huán)境表現(xiàn)在內(nèi)的多項指標(biāo)。服務(wù)人數(shù)在20000戶以下的小型水務(wù)企業(yè)可以不公示價格，但也受到當(dāng)?shù)刂鞴懿块T對其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

澳洲大型水務(wù)企業(yè)的信息公開程度較高，信息公開的流程規(guī)范，民眾可以隨時查閱。政府的監(jiān)督一方面起到監(jiān)管企業(yè)績效表現(xiàn)的作用，另一方面也是向社會公眾展示了當(dāng)?shù)氐墓檬聵I(yè)服務(wù)企業(yè)每年的提升情況。國家城市供水績效年報更是為民眾提供了一個城市水務(wù)企業(yè)KPI橫向比較的工具。昆州的城市公用公司不僅連續(xù)多年在多項KPI上自我提升，在與其他地區(qū)的水務(wù)企業(yè)比較時也有不少亮點表現(xiàn)。因此，昆州政府和民眾對于2023財年城市公用公司的價格上調(diào)總體持認(rèn)可和支持的態(tài)度。

我國的水務(wù)企業(yè)在信息公開方面的主動性和信息完整性上還有提升空間。隨著人民對美好生活的向往日益強(qiáng)烈，用戶對于供水服務(wù)的關(guān)注度也有所提升，也更愿意去了解當(dāng)?shù)毓┧?wù)的水平。這是供水企業(yè)把握用戶關(guān)注，將關(guān)注轉(zhuǎn)化為支持和動力的機(jī)會。E20供水聯(lián)盟已參與了多家供水企業(yè)的供水服務(wù)等級評定的工作，專家組分別對供水服務(wù)、水質(zhì)、供水能力和供水績效等4個大項的若干指標(biāo)進(jìn)行評判，通過定性與定量結(jié)合的方式對供水服務(wù)給出綜合評價。評級的過程中受評企業(yè)收獲到來自行業(yè)專家的優(yōu)化和整改建議，實現(xiàn)以評促建、建改結(jié)合的目標(biāo)。

編者按

提升服務(wù)，實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的循環(huán)

從城市公用公司的做法中可以看出，形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的正向循環(huán)有3個關(guān)鍵動作，一是建立服務(wù)(產(chǎn)品)-收費(fèi)-成本這3個要素間的對應(yīng)關(guān)聯(lián)，二是明確與不同合作關(guān)系間的權(quán)責(zé)邊界，三是接受監(jiān)督和關(guān)注，并轉(zhuǎn)化為支持。盡管城市公用公司能夠通過服務(wù)提升達(dá)到更好的收益水平，離不開兩部制水價這種結(jié)構(gòu)清晰的價費(fèi)模式的幫助，但更值得國內(nèi)水務(wù)企業(yè)借鑒的是城市公用公司在適應(yīng)價費(fèi)模式，調(diào)整自身服務(wù)和提升管理水平的做法，尤其是其在信息公開程度和企業(yè)的績效管理、考核、評價方面的精細(xì)化程度。城市公用公司不僅做到了水質(zhì)100%達(dá)標(biāo)，還實現(xiàn)了日均漏損量逐年降低、百公里干管爆管次數(shù)明顯下降、非計劃斷水時長縮短，以及供排水運(yùn)營成本連續(xù)下降等的目標(biāo)，在這些方面的變現(xiàn)明顯突出于澳洲其余的大型水務(wù)企業(yè)的表現(xiàn)。這在澳洲國家監(jiān)管部門發(fā)布的《全國城市水務(wù)績效年報(2020-2021)》中也有清晰的體現(xiàn)，具體的做法有機(jī)會筆者再另發(fā)文深入探討。E20與國內(nèi)30余家供水企業(yè)組成供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟，致力于推動供水企業(yè)提升自身服務(wù)、績效的管理水平，也歡迎優(yōu)秀的供水企業(yè)聯(lián)系加入!

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