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為進(jìn)一步提升老年客戶金融服務(wù)深度、廣度和溫度，更好地滿足老年客戶金融服務(wù)需求，連日來(lái)，衛(wèi)東農(nóng)商銀行按照人民銀行工作要求及省聯(lián)社安排部署，深入踐行“以客戶為中心”的適老服務(wù)理念，做實(shí)做細(xì)老年客戶金融服務(wù)，讓老年客戶在信息化發(fā)展的當(dāng)下獲得更多的滿意感、幸福感和安全感。

完善保障機(jī)制，讓服務(wù)更“耐心”。為做好適老化服務(wù)，該行進(jìn)一步完善老年人金融服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確運(yùn)營(yíng)服務(wù)部為該項(xiàng)工作牽頭部門(mén)，結(jié)合轄內(nèi)老年客戶情況，制定老年人現(xiàn)金服務(wù)應(yīng)急保障預(yù)案，要求各網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)廳堂管理，做好自助設(shè)備維護(hù)，增加有效服務(wù)時(shí)間，加大彈性服務(wù)，減少老年客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間，切實(shí)保障老年客戶金融需求。

提高服務(wù)水平，讓服務(wù)更“暖心”。該行充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在老年人服務(wù)便利化方面的示范帶動(dòng)作用，優(yōu)化適老服務(wù)流程，廳堂人員做到主動(dòng)問(wèn)詢、主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)服務(wù)，對(duì)行動(dòng)不便的老年人主動(dòng)上前攙扶，詢問(wèn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)、幫助客戶取號(hào)、做好引導(dǎo)、協(xié)助填單、到柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)時(shí)拉扶座椅，全程陪同等一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，對(duì)有需求的特殊群體安排專人“一對(duì)一”指導(dǎo)，提供“手把手”服務(wù)，做到及時(shí)解答老年人疑問(wèn)，為每位前來(lái)辦業(yè)務(wù)的老年人提供周到服務(wù)，打造暖心廳堂服務(wù)。同時(shí)，按照人民銀行開(kāi)展城鄉(xiāng)居民“換新錢(qián)·過(guò)大年”活動(dòng)要求，安排專人具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施，及時(shí)與人行溝通聯(lián)系，積極開(kāi)展活動(dòng)宣傳，加大各種面額原封券投放力度，積極開(kāi)展整零錢(qián)、殘損幣兌換等金融服務(wù)，并為兌換客戶開(kāi)通綠色通道，滿足客戶兌換金融需求。

改善服務(wù)設(shè)施，讓服務(wù)更“貼心”。該行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行自查、整改及完善，進(jìn)一步改善適老服務(wù)設(shè)施，在營(yíng)業(yè)大廳單獨(dú)設(shè)置“適老化便民專區(qū)”，配齊愛(ài)心座椅、輪椅、老花鏡、飲水機(jī)、醫(yī)藥箱、雨傘等適老化便民設(shè)施；設(shè)置無(wú)障礙通道，方便老年客戶坐輪椅進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳或使用ATM等自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，在醒目位置張貼公示援助電話，確保通行順暢，響應(yīng)及時(shí)，讓老年人感受到“家”的舒適與溫暖。

加強(qiáng)知識(shí)宣傳，讓服務(wù)更“良心”。一直以來(lái)，老年人都是電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的主要受害者，該行一方面通過(guò)用網(wǎng)點(diǎn)LED電子屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、張貼宣傳海報(bào)、發(fā)放宣傳折頁(yè)等方式，在網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開(kāi)展防電信詐騙、敏感信息保護(hù)、反詐拒賭、反假幣、反洗錢(qián)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等適老服務(wù)宣傳，增強(qiáng)老年客群的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；另一方面充分發(fā)揮新媒體的宣傳作用，利用微信公眾號(hào)、朋友圈、抖音短視頻等方式加強(qiáng)宣傳教育，以通俗易懂的形式，深入剖析跨境賭博、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的常見(jiàn)手法、基本套路和典型案例，加強(qiáng)老年人開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的操作提醒和風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助老年人提升支付結(jié)算安全意識(shí)。今年以來(lái)集中開(kāi)展識(shí)假幣、防詐騙等宣傳教育30余場(chǎng)次，受眾老年群眾1萬(wàn)余人。

金融系晚晴，服務(wù)無(wú)止境。衛(wèi)東農(nóng)商銀行將按照人民銀行以及省聯(lián)社工作要求，持續(xù)踐行普惠金融，扎實(shí)樹(shù)立“尊老、愛(ài)老、敬老”理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)老年群體的自覺(jué)性和主動(dòng)性，提供更加貼心、更有溫度的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 農(nóng)商銀行 人民銀行 積極開(kāi)展 工作要求 電信網(wǎng)絡(luò)