日前，《2022年度小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展白皮書》和《2022年度視頻號發(fā)展白皮書》發(fā)布。屈臣氏憑借其O+O模式的獨特屬性和優(yōu)勢，再度入選白皮書優(yōu)秀案例，并獲得阿拉丁神燈獎“年度最佳電商小程序”殊榮。其視頻號“屈臣氏服務助手”則榮頒視燈獎“年度最具商業(yè)價值視頻號”。

據(jù)小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展白皮書統(tǒng)計，2022年全網(wǎng)小程序阿拉丁指數(shù)百強波動加劇，上榜門檻持續(xù)提升，小程序互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)繁榮景象。這場由數(shù)字化手段普及帶來的小程序互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，越來越趨向于對用戶需求的深度理解和對用戶體驗的進一步滿足。發(fā)揮O+O零售模式優(yōu)勢提升用戶體驗的屈臣氏在其中表現(xiàn)亮眼。

【資料圖】

O+O模式構建立體零售生態(tài)

據(jù)阿拉丁研究院預計，全網(wǎng)小程序日活近8億，小程序的流量匯聚效應明顯。屈臣氏通過O+O模式將全國門店與線上小程序打通，線下線上互為支持和補充，為用戶帶來靈活購物體驗：顧客在小程序可隨時下單，購物不受門店區(qū)域限制，門店缺貨也可下單，享受全國調貨配送，同時快至30分鐘的閃電送滿足即時需求。

與此同時，小程序對流量的聚攏效應反哺到門店，充分釋放門店潛力。用戶在屈臣氏小程序預約即可到店體驗美妝、SPA、皮膚測試等各項服務；門店設有任試臺可先試后買，讓顧客獲得真實的“買前”感知，并開展調香沙龍、健康美麗課堂等個性化活動，為顧客提供試用產(chǎn)品與體驗服務的“第三空間”。O+O模式所構建的立體服務生態(tài)，讓線下線上每一個環(huán)節(jié)都發(fā)揮出應有價值，為用戶帶來全方位優(yōu)質體驗。

數(shù)字化賦能用戶價值運營

屈臣氏O+O模式以“以用戶為中心”底層邏輯，聚焦“存量”用戶，通過企業(yè)微信將全國4萬多BA的專業(yè)服務從門店延展到線上，提供數(shù)字化工具助其更深入和全面了解顧客喜好，為顧客精準推薦所需產(chǎn)品、發(fā)放優(yōu)惠券等，持續(xù)響應顧客的即時需求，加強用戶粘性并取得顯著效果——O+O模式下顧客消費金額是純線下顧客的3.1 倍，添加企業(yè)微信的顧客消費頻次是未添加顧客的 3 倍。

目前，屈臣氏O+O 零售模式已經(jīng)實現(xiàn)全生態(tài)覆蓋，整合門店、小程序、視頻號、自媒體等多元觸點挖掘“增量”用戶。以視頻號為例，“屈臣氏服務助手”視頻號各觸點打通屈臣小程序，引入微信生態(tài)外的公域流量，并將優(yōu)質流量沉淀至屈臣氏私域，完成流量-轉化閉環(huán)；通過萬名導購視頻號矩陣種草，以精準定位推薦至附近門店，提升線下服務體驗轉化率。

從“存量”到“增量”，在O+O助力下，屈臣氏對用戶價值的運營帶來更堅固長久的顧客關系，為品牌生意增長帶來更強勁的活力。例如某植物洗護品牌在屈臣氏推出獨家新品，品牌創(chuàng)新增長中心OPTIMO為品牌提供策略洞察，鎖定精準用戶，通過其小程序開屏、焦點圖、線下門店大屏、視頻號直播等多元觸點為品牌實現(xiàn)超過7000萬O+O曝光量，并開展暗號活動吸引近4萬消費者前往門店領取品牌贈品，同時屈臣氏通過私域進行消費者精細化運營吸納潛力新客，最終幫助該新品迅速升至品牌銷售排名第二位，帶動品牌了全渠道銷售環(huán)比增長64%。

緊跟趨勢與年輕用戶雙向奔赴

據(jù)阿拉丁研究院分析，小程序將引領下一輪移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，用戶對“體驗感”的要求進一步提高。屈臣氏緊跟年輕化趨勢，不斷創(chuàng)新用戶體驗，如新銳品牌孵化器“屈奇館”線上提供新品、爆款試用體驗，滿足年輕人愛嘗鮮心理；打造如“討紅包妝”等人氣話題為年輕人提供社交談資的同時，也增加“露營裝備”等不同主題場景卡片與用戶產(chǎn)生更多連接，結合場景實現(xiàn)跨品類營銷創(chuàng)新給消費者帶來驚喜。近些年來屈臣氏打造的虛擬偶像“屈晨曦”、云養(yǎng)寵物“屈奇貓”及各種延伸盲盒、周邊，也在不斷釋放著貼近年輕用戶的信號。

小程序已融入用戶日常生活的方方面面，“擁抱用戶”已然成為重要制勝因素。屈臣氏O+O零售模式用數(shù)字化持續(xù)賦能其小程序發(fā)展，強化服務和體驗，并搭建視頻號的內容矩陣賦能體系，幫助品牌獲得影響力、客戶規(guī)模多重增長。這不僅與用戶建立起更長久穩(wěn)定的關系，也為品牌生意增長打造優(yōu)勢平臺，不斷煥發(fā)更強的數(shù)字化美妝零售活力。

關鍵詞： 用戶體驗 阿拉丁神燈 持續(xù)提升 環(huán)比增長 了解顧客