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近年來，工行唐山古冶支行加強(qiáng)服務(wù)管理工作，督導(dǎo)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)提高認(rèn)識(shí)，落實(shí)相關(guān)責(zé)任措施。從自身實(shí)際出發(fā)加，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，規(guī)范服務(wù)行為，從四項(xiàng)措施入手提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理。明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是服務(wù)工作的第一責(zé)任人，把建設(shè)服務(wù)工程作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的重要工作來抓，全力塑造服務(wù)品牌，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。縮短客戶等候時(shí)間就是為客戶提供最直接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該行要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客服經(jīng)理全力引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，縮短客戶等候時(shí)間，提升客戶滿意度。

加強(qiáng)客服經(jīng)理培訓(xùn)。為提高客服經(jīng)理服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，該行加大了服務(wù)在績(jī)效考核中的比重，并采取按季兌現(xiàn)等多項(xiàng)措施，培養(yǎng)一線員工既要保障工作效率又要確保服務(wù)質(zhì)量的工作能力，全力塑造誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。加強(qiáng)日常細(xì)節(jié)管理。利用晨會(huì)、例會(huì)學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)教育。加強(qiáng)客服經(jīng)理的日間巡視，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)工作的動(dòng)、靜態(tài)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提升服務(wù)處理能力及與客戶的溝通能力，切實(shí)提高服務(wù)效率。堅(jiān)持抓實(shí)五項(xiàng)制度的落實(shí)，即公開承諾制、首辦責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、評(píng)議考核制、責(zé)任追究制。

加強(qiáng)服務(wù)問責(zé)制度落實(shí)。該行在服務(wù)工作中加大實(shí)施問責(zé)制度的考核力度，堅(jiān)持做到三個(gè)“相結(jié)合”。把提高服務(wù)效率與落實(shí)考核制度相結(jié)合，從基礎(chǔ)服務(wù)入手，從細(xì)節(jié)服務(wù)抓起，提升全行員工的服務(wù)理念。把“優(yōu)化服務(wù)意識(shí)”與“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”相結(jié)合，不斷提升客戶滿意度，壓縮和減少投訴。把服務(wù)“評(píng)議”考核與創(chuàng)建“勤能”班子相結(jié)合，推動(dòng)整體素質(zhì)的共同提高，樹立有責(zé)任感的社會(huì)形象。

關(guān)鍵詞： 細(xì)節(jié)管理 服務(wù)質(zhì)量 等候時(shí)間 工作效率 限時(shí)辦結(jié)