2018年12月1日，改建升級(jí)后的縣稅務(wù)局文源路辦稅服務(wù)廳以嶄新的服務(wù)模式、辦稅環(huán)境、面向廣大納稅人、繳費(fèi)人啟用。兩年多來(lái)，辦稅服務(wù)廳立足于清徐縣域?qū)嶋H，致力于滿足納稅人、繳費(fèi)人多元辦稅繳費(fèi)需求，深入落實(shí)“放管服”改革要求，因地制宜優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，以便民高效、優(yōu)質(zhì)規(guī)范贏得納稅人、繳費(fèi)人普遍認(rèn)可，以可借鑒、可推廣贏得社會(huì)各界高度關(guān)注。

新型示范辦稅服務(wù)廳——亮點(diǎn)吸引人

“島區(qū)”辦稅既是縣稅務(wù)局文源路辦稅服務(wù)廳一張亮麗的名片，也是其亮點(diǎn)之一。從外觀來(lái)看，辦稅服務(wù)區(qū)是一個(gè)封閉的區(qū)域，它通過(guò)門禁系統(tǒng)將辦稅服務(wù)區(qū)與等候休息區(qū)、自助辦稅區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)相隔離。開啟門禁系統(tǒng)可進(jìn)入到辦稅服務(wù)區(qū)，映入眼簾的是5個(gè)辦稅“島區(qū)”，每個(gè)“島區(qū)”由4個(gè)窗口呈方形結(jié)構(gòu)組合而成。因?yàn)樗嗡坪行u，所以稱之為“島區(qū)”。在“島區(qū)”的4名窗口工作人員依業(yè)務(wù)特長(zhǎng)合理搭配，實(shí)現(xiàn)區(qū)域合理劃分、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)歸類聚合、流程環(huán)環(huán)相扣、人員有序分流。窗口業(yè)務(wù)即時(shí)受理率達(dá)到100%，平均每次叫號(hào)等待時(shí)間較之前縮短3-5分鐘。

“靜音”式辦稅是其亮點(diǎn)之二。它是對(duì)傳統(tǒng)柜臺(tái)式辦稅服務(wù)廳的一種革新和發(fā)展，著力解決柜臺(tái)式模式辦理業(yè)務(wù)所存在的弊端，如納稅人情緒急躁、辦稅環(huán)境嘈雜、偶爾出現(xiàn)插隊(duì)、打斷納稅人說(shuō)話、納稅人信息安全難以得到保障等問(wèn)題。相對(duì)而言，“靜音”式辦稅服務(wù)能實(shí)現(xiàn)以環(huán)境影響人的效果，讓納稅人從一種焦急的狀態(tài)中脫離出來(lái)，在相對(duì)安靜的環(huán)境中慢慢表達(dá)自己的需求，從而得到更加精準(zhǔn)的服務(wù)。讓納稅人和工作人員都在一種和諧友好的氛圍中交流溝通，讓納稅人體驗(yàn)到更有溫度、更具質(zhì)感的服務(wù)。

新型示范辦稅服務(wù)廳——特色服務(wù)人

“貴賓式”特色服務(wù)新模式。“島區(qū)”窗口模式可以為納稅人提供貴賓式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在“島區(qū)”里，隔開納稅人與工作人員的不再是高高長(zhǎng)長(zhǎng)的工作臺(tái)，而是一張可以面對(duì)面溝通、平等對(duì)坐的普通辦公桌，其以“商務(wù)洽談”模式給予納稅人更加精準(zhǔn)高效服務(wù)。這種設(shè)計(jì)從心理學(xué)角度考慮，是通過(guò)物理距離上的縮短帶動(dòng)了心理距離上的親近，“島區(qū)”的座位設(shè)計(jì)讓納稅人從“心”感覺(jué)到與窗口服務(wù)人員的距離沒(méi)有那么遠(yuǎn)，稅企雙方通過(guò)面對(duì)面交流，納稅人很容易產(chǎn)生“VIP”式服務(wù)的體驗(yàn)感，同時(shí)窗口工作人員也會(huì)因環(huán)境“影響”不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)效。

“隔斷式”特色服務(wù)新格局。聚焦“排隊(duì)長(zhǎng)”“辦得慢”“插隊(duì)”“喧嘩”等群眾反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，辦稅服務(wù)廳啟用門禁管理系統(tǒng)，一方面實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)區(qū)與其它區(qū)域隔離辦公，辦稅服務(wù)區(qū)不受其他功能區(qū)干擾，各個(gè)功能區(qū)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了辦稅服務(wù)區(qū)相對(duì)安靜，為納稅人提供一個(gè)更加舒適的辦稅環(huán)境。另一方面實(shí)行納稅人實(shí)名叫號(hào)。叫號(hào)小票上除了載明排隊(duì)序號(hào)、業(yè)務(wù)名稱、受理窗口、等候人數(shù)等常規(guī)信息外，還有一個(gè)自動(dòng)生成的二維碼，掃描二維碼方可進(jìn)入辦稅服務(wù)區(qū)。納稅人根據(jù)叫號(hào)情況，到辦稅服務(wù)相應(yīng)窗口辦稅，實(shí)現(xiàn)了納稅人與納稅人在同一窗口間隔辦稅，互不影響，保護(hù)了納稅人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，讓納稅人辦稅更安心、放心、舒心。

“溫馨式”特色服務(wù)新態(tài)度。納稅人與窗口人員面對(duì)面而坐，通過(guò)雙屏辦稅系統(tǒng)納稅人既可以檢驗(yàn)窗口人員操作流程、辦稅時(shí)間、辦理結(jié)果，也可以實(shí)現(xiàn)信息互通，即時(shí)交流，通過(guò)“面對(duì)面溝通”和“心貼心服務(wù)”讓體驗(yàn)感和舒適度明顯增強(qiáng)。“島區(qū)”的設(shè)置對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)，方便了業(yè)務(wù)交流，提高了工作質(zhì)效;對(duì)于納稅人來(lái)說(shuō)，有一種“賓至如歸”的感覺(jué)，為納稅人帶來(lái)了更有溫度服務(wù);對(duì)于縣稅務(wù)局來(lái)說(shuō)，辦稅服務(wù)廳以特有的“貴賓式服務(wù)”和“高質(zhì)效辦稅”贏得了廣大納稅人、繳費(fèi)人的一致好評(píng)。

新型示范辦稅服務(wù)廳——文化塑造人

文源路辦稅服務(wù)廳自2018年成立以來(lái)，以文化勵(lì)人，強(qiáng)化意識(shí)形態(tài)教育，通過(guò)青年文明號(hào)、巾幗文明崗創(chuàng)建等活動(dòng)，以及辦稅服務(wù)明星、首席辦稅員、最美退役軍人、稅務(wù)工作標(biāo)兵評(píng)選等舉措，激勵(lì)干部職工凝心聚力，奮發(fā)有為。2019年辦稅服務(wù)廳全體人員合力打造“稅月有你”塑心工程，確保辦稅服務(wù)廳在疫情防控的嚴(yán)峻形勢(shì)下形神不散。形成《稅月有你》書冊(cè)，以清徐辦稅服務(wù)廳的成長(zhǎng)，展現(xiàn)全體納服人的拼搏，為所有納服同仁留存了一份寶貴的歷史資料和精神財(cái)富，被太原市稅務(wù)局評(píng)為創(chuàng)新項(xiàng)目。2020年以“心靈小語(yǔ)”傳承并升華“稅月有你”。新入職的10名公務(wù)員按周接力，選擇富有正能量和哲理性的短句為“心靈小語(yǔ)”，每日在辦稅服務(wù)廳工作群定時(shí)推送，并利用“晨夕會(huì)”平臺(tái)和工作間隙分享交流心得體會(huì)，并通過(guò)“每日一題”學(xué)習(xí)群、支部工作群等形式分享全局。不僅淬煉了新人，也使干部職工汲取能量。于今年3月又推出“學(xué)黨史·談心得”百日學(xué)習(xí)討論活動(dòng)。分局黨員集思廣益，積極制作心得體會(huì)小視頻，在“每日一題”微信群定期推送，發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。

新型示范辦稅服務(wù)廳——制度管理人

文源路辦稅服務(wù)廳嚴(yán)格開展績(jī)效考核;持續(xù)落實(shí)業(yè)務(wù)量、叫號(hào)量通報(bào)制度;以系統(tǒng)操作自查機(jī)制不斷規(guī)范業(yè)務(wù)操作……讓各種制度規(guī)范融入工作人員的血液中，成為潛意識(shí)的行為習(xí)慣。

辦稅服務(wù)廳從基本規(guī)范、請(qǐng)銷假管理、業(yè)務(wù)操作三方面按月考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，還增加了對(duì)不規(guī)范行為的懲戒措施。在辦稅服務(wù)明星、首席辦稅員、稅務(wù)工作標(biāo)兵評(píng)選等方面，充分參考了績(jī)效考核結(jié)果。另外，由績(jī)效考核員從系統(tǒng)抽取窗口人員業(yè)務(wù)量、叫號(hào)量，在辦稅服務(wù)廳工作群排序通報(bào)，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后者，倒逼辦稅廳人員積極作為，為納稅人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，將10項(xiàng)系統(tǒng)操作易出現(xiàn)錯(cuò)誤項(xiàng)作為自查自糾重點(diǎn)，指定5人作為定時(shí)核查專人，以一個(gè)自然星期為自查周期，以數(shù)據(jù)全面準(zhǔn)確為自查要求，以自查自糾與素質(zhì)提升相結(jié)合為目標(biāo)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)征管質(zhì)效和納稅人滿意度雙提升。

新型示范辦稅服務(wù)廳——學(xué)習(xí)提高人

“每月一學(xué)”靶向?qū)W、集中培訓(xùn)抽查學(xué)、月季考試檢驗(yàn)學(xué)、晨會(huì)夕會(huì)及時(shí)學(xué)，通過(guò)四種學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，練內(nèi)功，增內(nèi)力。2019年，形成制度，每月集中一學(xué)，旨在傳達(dá)上級(jí)精神，統(tǒng)一思想行動(dòng);解讀稅收新政，提升業(yè)務(wù)技能;研究工作問(wèn)題，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。2020年以來(lái)，以提高實(shí)戰(zhàn)能力為出發(fā)點(diǎn)，由全面學(xué)向?qū)嵱脤W(xué)轉(zhuǎn)變，集中學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作，指正工作問(wèn)題。“每月一學(xué)”靈活運(yùn)用“你問(wèn)我答”、“隨機(jī)抽查”、集體考試等多種方式方法，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。“每月一學(xué)”內(nèi)容及編排模版被省稅務(wù)局采用，指引全省辦稅服務(wù)廳人員學(xué)習(xí)。在2020年全市納服、辦稅服務(wù)廳人員考試中，清徐綜合成績(jī)位列全市第一。

新型示范辦稅服務(wù)廳——團(tuán)隊(duì)做保障

業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)積極發(fā)揮作用。為落實(shí)納稅服務(wù)規(guī)范、推進(jìn)稅費(fèi)改革任務(wù)、提速線上辦稅模式，文源路辦稅服務(wù)廳堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，組建納稅服務(wù)規(guī)范落實(shí)攻堅(jiān)組;接代培育業(yè)務(wù)管理核心人才。建立辦稅服務(wù)人員動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，確保在業(yè)務(wù)高峰期，特別是在面臨稅制改革、政策調(diào)整、系統(tǒng)升級(jí)等重大工作任務(wù)時(shí)，辦稅服務(wù)廳服務(wù)需求得到滿足，工作秩序平穩(wěn)順暢。重建辦稅服務(wù)廳六大業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，個(gè)稅、社保及非稅收入、電子稅務(wù)局、金三系統(tǒng)、自助辦稅終端、不動(dòng)產(chǎn)交易六大業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)定向攻堅(jiān)，合力協(xié)作，帶動(dòng)整體，培養(yǎng)“專業(yè)型+復(fù)合型”人才，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳各個(gè)崗位AB角或多角互補(bǔ)。

新型示范辦稅服務(wù)廳——稅企新體驗(yàn)

為避免排隊(duì)等待，在鋼廠工作的財(cái)務(wù)人員劉永紅照例起個(gè)大早來(lái)到辦稅服務(wù)廳。“我是頭一次來(lái)，沒(méi)想到十多分鐘就辦完了。有種VIP的感覺(jué)，我給點(diǎn)個(gè)贊。”。“這種窗口設(shè)計(jì)真是不多見，有種商務(wù)洽談的感覺(jué)，給了我們很好的現(xiàn)代辦稅體驗(yàn)”，前來(lái)辦稅的某商貿(mào)公司辦稅員小王有感而發(fā)。辦稅秩序井然有序，讓堅(jiān)守窗口7個(gè)年頭的工作人員史玉杰深有感觸：“以前是一個(gè)窗口一條長(zhǎng)龍，現(xiàn)在的‘島區(qū)’辦稅是‘一對(duì)一’的模式，環(huán)境一變，我們的思路也變得更加清晰，工作也更加條理，帶著熱情上班，辦稅效率自然會(huì)更高。”

縣稅務(wù)局文源路辦稅服務(wù)廳以“島區(qū)+靜音”的現(xiàn)代化辦稅服務(wù)新模式為切口，將大廳改革擺到稅收現(xiàn)代化的參照系和先進(jìn)縣區(qū)市的坐標(biāo)軸上謀劃，回應(yīng)民心民意，努力贏得納稅人“十分滿意”，以自身經(jīng)驗(yàn)為新型示范辦稅服務(wù)廳的創(chuàng)建貢獻(xiàn)了清徐力量。

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