先行查看，訴求響應(yīng)更迅速

“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的？”早上9時(shí)，在小昆山鎮(zhèn)城運(yùn)中心的熱線服務(wù)臺(tái)，工作人員周潔斌一邊接聽電話，一邊錄入信息。

垃圾亂倒、車輛亂停……諸如反映此類民生問題的電話，周潔斌一天可以接到10余通。下午3時(shí)左右，上午居民反映的小區(qū)電瓶車亂停放問題仍然縈繞在周潔斌的心頭。“到底是居民意識(shí)問題，還是小區(qū)缺乏電瓶車?？奎c(diǎn)？”待熱線暫歇，周潔斌帶著這些問題，趕忙抽出時(shí)間去現(xiàn)場實(shí)地查看。

只見這里電瓶車隨意停放在樓道前，阻礙了居民正常出行，也有礙觀瞻。經(jīng)過一番打探，周潔斌了解到，該小區(qū)是有固定停放點(diǎn)的。“看來還是居民的意識(shí)問題，問題需要反饋到居委會(huì)，加強(qiáng)規(guī)范停車宣傳。”像周潔斌這樣走出接線室，跨前一步先行了解具體情況，是小昆山熱線工作的亮點(diǎn)之一，可以更及時(shí)準(zhǔn)確地向相關(guān)部門傳達(dá)問題，有助于快速有效地解決問題。

為了提升解決問題的時(shí)效性，除了先行聯(lián)系、現(xiàn)場查看，小昆山鎮(zhèn)還在區(qū)熱線辦“1510”——1個(gè)工作日內(nèi)接（退）單，5個(gè)工作日內(nèi)核定情況，10個(gè)工作日內(nèi)反饋處置的工作基礎(chǔ)上，實(shí)施“115”工作機(jī)制，即1個(gè)工作日內(nèi)接（退）單，1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，5個(gè)工作日內(nèi)反饋處置。

領(lǐng)導(dǎo)督辦，民意落地更高效

在清河苑小區(qū)西側(cè)，最近多了一個(gè)便民停車場。不久之前，這里還是地處動(dòng)遷遺留區(qū)域的“臟亂差”地帶，對(duì)于這樣的“老大難”問題，鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“接單”親自督辦。近期，在鎮(zhèn)村建辦等部門的推動(dòng)下，這塊地變成了便民服務(wù)點(diǎn)位，方便了周邊居民停車，環(huán)境面貌也大為改善。

為了讓熱線更管用，小昆山鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子當(dāng)起了“督辦員”。小昆山鎮(zhèn)網(wǎng)格中心主任顧紅梅介紹，為了提升督辦效率，城運(yùn)中心還自行開發(fā)設(shè)計(jì)了線上管理輔助系統(tǒng)。

疑難個(gè)案在線三級(jí)督辦，分別報(bào)請分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)在線簽單派單，直至案件辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)各類問題即時(shí)整改、即時(shí)督辦、即時(shí)追責(zé)。逾期不辦的，線上有“紅燈”警告。同時(shí)，城運(yùn)中心每月以工作提示、工作簡報(bào)的形式，定期梳理各個(gè)職能部門的工單數(shù)、實(shí)際解決率、市民滿意率，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)通報(bào)，對(duì)于成績不佳的單位，由鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批示督促。

疑難問題往往千頭萬緒，為此，小昆山鎮(zhèn)還明確了托底處置單位。“如九峰物業(yè)公司負(fù)責(zé)架空線、小區(qū)內(nèi)破損井蓋維修，村建辦負(fù)責(zé)政府開發(fā)項(xiàng)目的監(jiān)督管理和維修，環(huán)衛(wèi)所負(fù)責(zé)道路兩側(cè)偷倒的各類垃圾清理等。”顧紅梅介紹，這樣一來，可以確保處置時(shí)限不延誤，管理責(zé)任無空缺。另據(jù)介紹，城運(yùn)中心還建立了一支應(yīng)急處置隊(duì)伍，完成臨時(shí)性的應(yīng)急處置工作，減少了部門協(xié)調(diào)、確認(rèn)等環(huán)節(jié)，大大提升了處置效率。

來電的“數(shù)據(jù)礦”中也可挖掘出“老大難”問題，城運(yùn)中心每月會(huì)對(duì)來電數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤和分析，形成一份快報(bào)送到?jīng)Q策部門的案頭，發(fā)掘提煉出常態(tài)化問題，彌補(bǔ)短板弱項(xiàng)，輔助政府決策。

恰當(dāng)?shù)姆治鲅信校粌H是對(duì)工作人員態(tài)度的檢驗(yàn)，更是對(duì)熱線工作人能力的考驗(yàn)。從中梳理出高頻問題、重點(diǎn)區(qū)域的同時(shí)，城運(yùn)中心利用這些數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了未訴先辦、主動(dòng)治理。如工業(yè)園區(qū)內(nèi)林蔭道上苔蘚影響市民通行等問題，通過中心工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將問題解決在微末時(shí)，做好了服務(wù)群眾的“繡花功夫”。

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