11月12日是鏈家成立二十一周年的日子，作為中國房產(chǎn)交易行業(yè)的領軍企業(yè)，鏈家自成立以來，堅守“客戶至上”理念，在品質升級的道路上不斷迭代，每一次自我革新都推動行業(yè)向著更進步的方向發(fā)展，讓消費者獲得安全、安心的服務體驗，讓經(jīng)紀人成為“有尊嚴的服務者”，致力成為“中國房產(chǎn)服務行業(yè)的國民品牌”。 

敢承諾真賠付 打造交易安全的“護城河”

作為房產(chǎn)交易服務的供給端，鏈家認為，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的首要責任是提供安全有保障的服務，成立二十一年以來，鏈家始終在這條道路上展開革新與探索。

(資料圖片)

2004年，中國房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)還處于野蠻成長時期，黑中介、虛假房源等種種不規(guī)范現(xiàn)象不僅給消費者帶來麻煩，也導致了行業(yè)的信譽缺失。為凈化行業(yè)環(huán)境、保障消費者權益，鏈家率先在行業(yè)提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業(yè)模式；2008年，鏈家又開始著手建立“樓盤字典”數(shù)據(jù)庫，2011年發(fā)起“真房源”行動，打造7×24小時的全生命周期房源驗真系統(tǒng)，讓“真實”成為鏈家的核心競爭力之一。

2013年，針對房產(chǎn)交易中的主要痛點，鏈家首次推出四大安心服務承諾，并在其后多年持續(xù)迭代。如今，鏈家的安心服務承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，服務承諾條款合計40余項，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為眾多消費者避免了經(jīng)濟損失。截止2022年10月31日，全國鏈家累計賠墊付245505筆，累計支付安心保障金達36.46億元。

鏈家還通過一系列舉措，讓承諾賠付體系更加完善、高效地落地執(zhí)行。在客訴環(huán)節(jié)推出“30124”客訴響應體系，客戶發(fā)起投訴后，30分鐘內(nèi)確認反饋，12小時內(nèi)提供解決方案，24小時內(nèi)進行結案；設立由城市總經(jīng)理擔任首席客服、每個季度一次參與重大客訴處理的Open Day客戶見面會模式，促成企業(yè)內(nèi)部更好地形成自上而下的保障客戶權益的思維模式。  

讓經(jīng)紀人成為“有尊嚴的服務者”

以一系列服務舉措的革新，讓“對消費者好”不只是一句空話，并用正確的價值觀去影響整個行業(yè)“向陽而生”。鏈家亦將此種努力延伸至“對服務者好”，全力推動經(jīng)紀人的職業(yè)化，讓經(jīng)紀人成為“有尊嚴的服務者”。

在鏈家看來，“對服務者好”就是“對消費者好”，因為只有當經(jīng)紀人在成長、認同感、職業(yè)尊嚴等方面被激勵，他們才能把這份職業(yè)當做終生的事業(yè)來認真對待，提升專業(yè)力與服務理念，進而帶來整體服務品質的提升。

因此，人才升級是鏈家品質升級的核心支點。2018年，鏈家宣布全面提升人的品質，逐步優(yōu)化人才結構，助力行業(yè)品質升級。目前，有近90%的鏈家經(jīng)紀人具有高等學歷，其中不乏來自985、211重點院校的畢業(yè)生。

在職業(yè)發(fā)展方面，鏈家通過開展系統(tǒng)化培訓、開設“搏學大考”等多種舉措提升經(jīng)紀人專業(yè)水平，為經(jīng)紀人營造了良好的成長路徑和職業(yè)氛圍，幫助他們向顧問型經(jīng)紀人方向發(fā)展。

此外，鏈家還通過提高新人的職業(yè)認同、職業(yè)體驗、職業(yè)信心三個層面，使高學歷人才在鏈家獲得理想的成長和發(fā)展，2020年在全國啟動名為“宇航行動”的高學歷人才培養(yǎng)項目，為高學歷新人提供快速晉升的通道。

經(jīng)過多年努力，鏈家的人才戰(zhàn)略已取得明顯成效，“人的品質”成為推動鏈家繼續(xù)前進并構建差異化競爭力的強勁燃料，并同時升級改變著整個房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的人才生態(tài)面貌。 

深耕社區(qū) 讓城市因為有鏈家而不同

房產(chǎn)交易鏈接千家萬戶，自成立之日起，鏈家就帶著服務社區(qū)和公益的基因。作為成長并扎根于社區(qū)的品牌,鏈家在提供專業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀服務的同時,也致力于為社區(qū)創(chuàng)造更多價值，這既是鏈家品質服務的重要一環(huán)，也是鏈家對于企業(yè)社會責任的踐行。

對鏈家而言，全國8000多家門店不僅僅是房產(chǎn)交易的場所，還是扎根在每一個社區(qū)的“城市補給站”。多年以來，鏈家以這些門店為中心，面向社區(qū)推出豐富多樣的便民服務，并不斷升級創(chuàng)新，打造更好的服務體驗。

如今，鏈家遍布全國的門店，會為居民提供包括應急雨具、免費打印復印、免費飲水等十大便民服務。

在這些基礎服務之外，鏈家的社區(qū)公益也在根據(jù)需求不斷升級：基于老齡化問題而開設的公益項目“老人手機課堂”；為滿足居民精神文化需求而打造的“城市書房”；更加簡單、方便和安全的“云打印”服務已在鏈家多個城市落地開花；孩子放學沒人接，可以“托管”在就近的鏈家門店休息、看書、寫作業(yè)；為有需要的居民提供共享辦公室、共享會議室場地…… 

真房源、安心服務承諾、30124、人才升級、社區(qū)公益……，自成立以來，鏈家每一項創(chuàng)新舉措的推出，都在完成自我革新的同時，也改變著行業(yè)的生態(tài)，推動行業(yè)向更規(guī)范、更高效的方向前進。未來，鏈家將繼續(xù)堅持“客戶至上”的初心不變，持續(xù)推進品質升級，讓消費者獲得更安全、安心的服務體驗。

關鍵詞： 鏈家成立21周年 累計支付安心保障金36.46億元