定制家居消費(fèi)的本質(zhì)不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)服務(wù)流程。伴隨著定制家居消費(fèi)從“買產(chǎn)品”到“買服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)與企業(yè)之間需要PK的不止是設(shè)計(jì)力、產(chǎn)品力和交付力，還有服務(wù)力。

在過去的28年，聚焦服務(wù)力的提升，歐派既有戰(zhàn)略層面的高舉高打，同時(shí)也有戰(zhàn)術(shù)層面的精細(xì)部署。

【資料圖】

一站式服務(wù)實(shí)現(xiàn)全渠道觸達(dá)

在戰(zhàn)略層面，早在2016年，歐派便明確了一站式服務(wù)、一攬子搞掂的大家居發(fā)展戰(zhàn)略。為了落地和深化大家居戰(zhàn)略，歐派在采用多事業(yè)部發(fā)力構(gòu)建多品類矩陣的同時(shí)，對內(nèi)推動(dòng)多品類的融合，升級整家定制戰(zhàn)略，多維度試水裝修、定制一體化，對外推出多品類集成大家居店，同時(shí)整合主材、輔材、家配供應(yīng)鏈，以“整裝大家居”打通家裝和整裝渠道。截止2021年年底，歐派不僅真正實(shí)現(xiàn)了整家一體定制，而且實(shí)現(xiàn)了歐派整家定制的全渠道觸達(dá)。

“金保姆”提供管家式服務(wù)保障

在戰(zhàn)術(shù)層面，歐派將發(fā)力點(diǎn)聚焦服務(wù)保障體系的構(gòu)建以及售后服務(wù)機(jī)制的管控上。

早在2010年，歐派就在行業(yè)內(nèi)率先推出“金保姆”服務(wù)，并以“金保姆”服務(wù)保障體系為支撐，構(gòu)建起了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和成熟的服務(wù)機(jī)制。歐派的“金保姆”服務(wù)保障體系，涵蓋上門測量、電腦跟蹤、定期檢修、5年質(zhì)保、終身維護(hù)等16道一站式服務(wù)，可為全球歐派用戶提供管家式服務(wù)保障。

在“金保姆”之外,基于對消費(fèi)者顯性和隱性需求的大數(shù)據(jù)捕捉,為了讓用戶更加放心、安心、省心,真正全方位體驗(yàn)到歐派28年來對服務(wù)的精益求精。歐派還提出了“管家式”終端和4S沉浸式服務(wù)體系。無論是從導(dǎo)購人員的誠心介紹、設(shè)計(jì)師的耐心溝通，還是送貨物流的快速準(zhǔn)時(shí)、安裝師傅的精湛手藝等,全部制度化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，以確保總部的服務(wù)政令能夠直達(dá)終端，并真正讓消費(fèi)者受益。

嚴(yán)把售后服務(wù)關(guān)

為了把控好跟服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的最后一環(huán)，歐派強(qiáng)化了對終端安裝師傅的專業(yè)培訓(xùn)，增加了竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求每個(gè)商場和門店，設(shè)立監(jiān)理崗，用正向激勵(lì)+反向激勵(lì)的政策，推動(dòng)安裝質(zhì)量的提升。

此外，歐派上線了積分制的“曬家”小程序，鼓勵(lì)真實(shí)用戶“曬家”和對服務(wù)自己的門店進(jìn)行“服務(wù)評價(jià)”，進(jìn)而反向督導(dǎo)商場積極解決產(chǎn)品售后問題。與此同時(shí)，點(diǎn)擊小程序“報(bào)修”和“投訴”按鈕，可直接對接總部客服，并在24小時(shí)內(nèi)得到總部的人工回復(fù)處理，讓消費(fèi)者擔(dān)心的售后問題又多了一道強(qiáng)有力的保障。

通過全流程的服務(wù)提升，歐派家居正在不斷重新定義和用新的方式、新的產(chǎn)品，持續(xù)為用戶提供價(jià)值，讓用戶真正受益。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)為本 歐派家居一站式服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者受益