因“得罪”了自家高端客戶被推上熱搜的上海銀行，近日發(fā)布了最新業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，截至今年三季度，該行私行客戶為5755戶，較上年末增長(zhǎng)30.47%，雖然增速較高，但將時(shí)間線拉長(zhǎng)至去年，相較其他上市城商行來(lái)說(shuō)，上海銀行的私行客戶數(shù)量則稍顯遜色。在分析人士看來(lái)，上海銀行在過(guò)去的發(fā)展歷程中，很大程度依賴(lài)了地方政府的政策傾斜，作為養(yǎng)老金賬戶、醫(yī)保賬戶發(fā)放機(jī)構(gòu)雖然能讓銀行獲取一大批固定客戶，但如何做好后續(xù)服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)掘也需花費(fèi)苦功。

私行客戶不足6000戶

近日，大V@sunwear怒懟上海銀行虹梅路支行工作人員服務(wù)態(tài)度極差一事登上了熱搜，一度引發(fā)了行業(yè)對(duì)銀行高端客戶活客留客的討論。10月27日，上海銀行發(fā)布了2021年三季度業(yè)績(jī)報(bào)告，披露了該行最新高端客戶情況。

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年9月末，上海銀行白金、財(cái)富、私行客戶(管理月日均AUM30萬(wàn)元、100萬(wàn)元、800萬(wàn)元及以上)數(shù)分別為70.33萬(wàn)戶、18.85萬(wàn)戶、5755戶，較上年末分別增長(zhǎng)14.57%、24.57%、30.47%。前述客戶月日均AUM分別為7361.52億元、4612.18億元、956.37億元，較上年末分別增長(zhǎng)21.08%、26.59%、26.65%。

雖然客戶數(shù)和客戶AUM增速高于去年同期，但將時(shí)間線拉長(zhǎng)來(lái)看，相較其他上市城商行來(lái)說(shuō)，上海銀行的私行客戶數(shù)量則稍顯遜色。根據(jù)該行2020年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至報(bào)告期末，上海銀行私行客戶數(shù)量為4411戶，較2019年末增長(zhǎng)17.16%。而其他已上市城商行，截至2020年末，寧波銀行私人銀行客戶為7617戶，較2019年末增加2223戶，增長(zhǎng)41%。

對(duì)上海銀行私行客戶數(shù)量表現(xiàn)平平的原因，資深銀行業(yè)分析人士王劍輝分析稱(chēng)，私行客戶數(shù)量規(guī)模較大的銀行通常都是在原有的零售客戶基礎(chǔ)上培養(yǎng)開(kāi)發(fā)出來(lái)的。和上海銀行一樣，很多區(qū)域性銀行在過(guò)去的發(fā)展歷程中，很大程度上依賴(lài)了政府的政策傾斜，作為養(yǎng)老金賬戶、醫(yī)保賬戶發(fā)放機(jī)構(gòu)這雖然能讓銀行獲取一大批固定客戶，但是其中可轉(zhuǎn)化為私行的高潛力客戶并不多，培養(yǎng)的難度就會(huì)加大。

有市場(chǎng)人士認(rèn)為，受大V投訴事件的沖擊，上海銀行品牌形象也將受到不小影響。值得一提的是，上海銀行在今年上半年也因?qū)以馔对V被監(jiān)管點(diǎn)名，據(jù)10月26日上海銀保監(jiān)局通報(bào)的2021年上半年上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況，今年上半年，上海銀行投訴量位列中資法人銀行首位。具體來(lái)看，今年上半年上海銀行收到投訴335件，占中資法人銀行投訴總量的53.51%;上海農(nóng)商銀行173件，占比27.64%;上海華瑞銀行106件，占比16.93%。

零售轉(zhuǎn)型如何破局

上海銀行成立于1995年12月29日，由上海市98家城市信用合作社和上海市城市信用合作社聯(lián)社合并而來(lái)，2016年登陸上交所。作為上海地區(qū)承擔(dān)養(yǎng)老金發(fā)放工作的金融機(jī)構(gòu)之一，在零售金融版圖中，上海銀行養(yǎng)老金融規(guī)模占比較大。根據(jù)三季報(bào)數(shù)據(jù)，截至今年9月末，上海銀行養(yǎng)老金客戶160.27萬(wàn)戶，為上海地區(qū)養(yǎng)老金客戶第一;養(yǎng)老金客戶AUM4041.84億元，較上年末增長(zhǎng)16.38%，占零售客戶AUM的比重為45.85%;養(yǎng)老金客戶人均AUM25.22萬(wàn)元，較上年末增長(zhǎng)15.79%。

“對(duì)于上海銀行來(lái)說(shuō)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)是該行的重頭戲，現(xiàn)成的業(yè)務(wù)來(lái)源給了上海銀行足夠大的展業(yè)空間，同時(shí)也會(huì)讓該行在主動(dòng)業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方面有所懈怠。”金樂(lè)函數(shù)分析師廖鶴凱直言，背靠養(yǎng)老金，本來(lái)是一個(gè)極佳的拓展零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，但容易出現(xiàn)基層服務(wù)跟不上的情況，這樣也會(huì)造成客戶用腳投票，選擇更易于操作、業(yè)務(wù)體系更成熟、服務(wù)更好的銀行。

如何在保持養(yǎng)老業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，為零售業(yè)務(wù)尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)?在廖鶴凱看來(lái)，上海銀行應(yīng)提升網(wǎng)點(diǎn)的多場(chǎng)景服務(wù)，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)模式，增加客戶走入網(wǎng)點(diǎn)頻率，增加客戶黏性。同時(shí)提升客戶管理數(shù)字化水平，精細(xì)化管理，充分挖掘客戶潛力，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，解決客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，長(zhǎng)期留住客戶，并不斷帶來(lái)新的增量，以緩沖養(yǎng)老金業(yè)務(wù)后續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)力不足的問(wèn)題。把零售業(yè)務(wù)與銀行其他業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，拓展多維度的金融服務(wù)體系。

王劍輝進(jìn)一步指出，上海銀行應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老金客戶群體較大的情況，有針對(duì)性地在一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)開(kāi)展例如債券、固定收益類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)，通過(guò)做大業(yè)務(wù)規(guī)模形成經(jīng)濟(jì)效益，這樣才能進(jìn)一步留住客戶。同時(shí)還要通過(guò)科技手段提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率，從而進(jìn)一步提升整體盈利能力。

針對(duì)后續(xù)如何進(jìn)一步加大零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，北京商報(bào)記者向上海銀行進(jìn)行采訪，該行表示，以信息披露為準(zhǔn)。不過(guò)上海銀行也在三季報(bào)中指出，從養(yǎng)老金融、財(cái)富管理、消費(fèi)金融和基礎(chǔ)零售四個(gè)重點(diǎn)方向加速突破，致力成為面向城市居民的財(cái)富管理和養(yǎng)老金融服務(wù)專(zhuān)家。(記者宋亦桐)